Архив рубрики: Support

>Microsoft Professional Advisory Services

>

Help ButtonОчень интересный сервис появился у MS для Штатов и Канады. Вы являетесь компанией, достаточно маленькой, чтобы в ответ на предложение заключить с MS контракт на Premier Support покрутите презрительно пальце у виска, но при этом уже достаточно крупные или зависимые от IT, чтобы не быть довольным только реактивной поддержкой в виде инцидентов? Вы желаете работать со своей инфраструктурой проактивно, не дожидаясь проблем и при этом не платить состояние за Premier или несколько состояний за Alliance? Тогда, когда эта услуга докатится до наших краев, она будет интересна Вам.Позвольте процитиеровать (в моем вольлном преводе) какие сервисы смогут получить пользователи этой услуги: 

Microsoft Advisory Services предоставляют краткосрочные консультации и руководство для проблем, не покрываемых Problem Resolution Services, а так же консультационную помощь в разработке, планировании и резвертывании.

Advisory Services оплачиваются на почасовой основе: US$210 за час.

Что это на самом деле означает? Клиент этой услуги сможет использовать весь потенциал команды MSC в построении здоровой инфраструктуры, внедрении и/или разработке приложений, при это не жертвую в пользу MS последние штаны. Интересно? Я думаю, да. Я видел этих ребят за работой – они хороши, а теперь еще и всего-то от $210 в час. Winking smile

Где и в каких областях можно получить такую помощь от MS? Список велик. На странице, посвященной услуге несколько секций: Windows, Office, Servers, IE, Security, Performance, Developer. А в каждой секции много услсуг, к примеры в Windows:

  • Windows
    • Windows 7
      • Applications compatibility
      • W7 deployment and activation guidance
      • W7 deployment questions and answers
    • Windows Server
      • ADFS
      • Windows Server 2003 Server Cluster disaster recovery planning
      • Windows Server 2008/2008R2Failover Cluster disaster recovery planning
      • Windows Server 2008 R2 RD web design SSO
      • Windows 2008 R2 Cluster installation
      • Windows 2008 R2 Cluster installation with Hyper-V

Думаете, это большой список? ХА! Посмотрите в секцию Servers =)You think this is big list? Ha! Look at section Servers!!! =)

Увы, повторюсь, услуга предоставляется только в США и Канаде. Я надеюсь, что если услуги будут востребованными (а мне кажется, так и будет), то это будет введено повсеместно.

Реклама

>R.I.P

>

Начиная с завтрашнего дня Windows 2000 более не будет поддерживаться. Собственно, если у Вас очень много денег, то можно продолжить пользоваться поддержкой для этой ОС, но это будет баснословно дорого. Хотя, как мне стало известно 6 компаний в мире до сих пор пользуются поддержкой для Win NT4.0. Правда даже это удовольствие закончится для них в конце этого года… В общем, дешевле съехать на что-нибудь поновее Winking smile 

Попутно заканчивается поддержка XP SP2, и входит в режим расширенной поддержки Win 2003.

>DPM: Все течет и изменяется – 2

>

image Только я порадовал читателей и тех, кто слушал мой доклад о DPM на заседании MCP Клуба частично исправленными бедами этого программного продукта, как разработчики решили и последнюю мою большую проблему. Дело в том, что до выхода этого обновления было невозможно делать резервные копии Shared Folders, размещенных на кластеризованном файловом сервере на базе Windows 2008. Само по себе это не особенно огорчает, так как файлы можно защищать и просто создавая резервные копии дисков, однако, тогда нет возможности использовать End-User Recovery. То есть наш пользователь вынужден будет за каждым удаленным файлом (или файлом, в котором он заснул на кнопке Backspace, а просыпаясь нажал “сохранить”) обращаться на хелпдеск. Теперь эта проблема решена (по крайней мере базовые тесты проходят на ура), и пользователь сам себе великий восстановитель своих файлов (не забываем, что для Windows XP или Windows 2003 необходимо установить VSS клиента).

З.Ы. В описании исправленных проблем так же мелькнуло известие о том, что для SharePoint имя сервера БД, к которому обращается SharePoint так же теперь не обязано совпадать с физическим именем этого сервера. Но я пока не проверял.

>Поддержка Windows XP в России продлена.

>

Не могу сказать, что меня такая новость сильно радует, но я это еще не все сообщество =) Потому цитирую:

Майкрософт Россия продлевает техническую поддержку Microsoft Windows XP

 

14 апреля 2009 года,OOO «Майкрософт Рус» объявляет о продлении бесплатной технической поддержки российских пользователей Windows XP до 30 ноября 2009 года.

 

Корпорация Microsoft объявила об окончании цикла основной технической поддержки Windows XP. Тем не менее, ввиду многочисленных обращений российских пользователей, было принято решение продлить предоставление им бесплатной техподдержки.

 

Задать вопрос специалистам Microsoft пользователи могут по телефону, через вебсайт или воспользовавшись новой возможностью – прямым чатом с инженером.  Найти координаты службы можно на веб сайте http://support.microsoft.com/contactus/?ws=support или выбрав кнопку «Свяжитесь с нами», размещенную внизу любой страницы веб узла Microsoft www.microsoft.com/rus

 

По всему миру техническая поддержка Windows XP переходит в так называемую «расширенную фазу». Это подразумевает платные обращения в службу поддержки и бесплатные обновления системы безопасности для всех пользователей Windows. Расширенная фаза поддержки Windows XP продлится до апреля 2014 г.

Радуйтесь, те, кому прогресс не мил (шутка =)))) )

>Техподдержка Microsoft: инструкция по эксплуатации. Часть2

>

Продолжаем разговор.

4) Как общаться:

Да как обычно. Они обычные люди, которые не всегда веселы, не всегда способны быстро вникнуть в Ваши проблемы и всегда запрашивают большие объемыWe communicate your message clearly информации. Кстати, об информации. Если Вы не готовы предоставить поддержке логи с Ваших серверов, или запустить диагностическую утилиту на машине, имеющей проблемы, то лучше и не пытайтесь обращаться со сложной проблемой — нет информации = нет мультиков нет возможности Вам помочь.

Что может случиться дальше? Много чего. Вам могут предложить передать кейс в Европу или еще куда-нибудь. Плюсы: инженеров там больше, они, зачастую, обладают более высокой квалификацией, потому многое будет происходить быстрее. Минусы: нужно быть готовым общаться на английском. Иногда по телефону, всегда по почте. И не беспокойтесь о телефонных счетах: звонить будут они.

Еще могут предложить Вам открыть сессию Easy Assist. Это что-то вроде сеанса удаленного помощника. В этом сеансе могут попросить контроль над Вашим рабочим местом. Вы можете отказаться, и это будет воспринято нормально, специалисты поддержки прекрасно понимают словосочетание Security Policy, хотя это и увеличивает время, затрачиваемое на разбор полетов.

Вас могут попросить предоставить море информации, произвести какие-то манипуляции в Вашей системе. Вы всегда можете (я даже рекомендую это делать в случае наличия любых сомнений, правильно ли Вы все поняли) требовать пошаговые инструкции как сделать требуемое. Иногда будут просить воспроизвести проблему перед сбором информации или попросить устранить проблемы сопутствующие Вашей (я таким образом устранил некоторые проблемы с ISA Server во время решения проблем с SharePoint).

Чего они не могут сделать, так это попросить еще денег, сказать, что Ваша проблема ерундовая и решать они ее не будут и вообще послать Вас подальше.

5) Чем все это закончится.

А вот тут уже вариантов масса. Причем с подвариантами.

а) Вам просто взяли и выдали номер статьи из базы знаний Майкрофт, в которой описан Ваш случай вместе с решением. Вам обидно, что Вы не вняли моему совету и не предприняли собственных изысканий. Ну, или Вы, напротив, рады скорейшему разрешению проблемы. В любом случае Вам придется расстаться со своим инцидентом. Что это значит и как это — "не расстаться" с ним — смотрите ниже.

б) Пока они там просеивали те гигабайты логов, что Вы им выслали, проблема была решена собственными силами. Вы звоните сотруднику, который общается с Вами по кейсу, и недовольным голосом сообщаете ему об этом. У меня такой финт ушами в подавляющем большинстве случаев вызывает следующие последствия:

  • Меня поздравляют
  • Спрашивают о способе решения (не жлобитесь — поделитесь =) )
  • Извиняются, что не помогли
  • И… Не списывают с меня инцидент. То есть я могу еще раз обратиться в поддержку бесплатно.

в) После долгих ковыряний выясняют, что это баг, которого нет в базе знаний. Тут тоже возможны варианты. Первый: Вам сообщают обходной путь решения проблемы. Второй (может комбинироваться с первым): сообщают, что патч будет выпущен в ближайшее время/в следующем пакете обновлений/когда-нибудь. Третий: быстро сварганят патч и выдадут его Вам. Третий вариант редкий, со мной, по крайней мере, такого не случалось. Второй вариант без первого — самый печальный. Именно так было со мной в случае с MS Outlook & RSS (Кстати, возможно эта проблема была решена. Я попробую это решение, когда выдастся свободная минутка). В этом случае останется только смириться, если Вы не сможете доказать, что Ваш случай business critical. Ни одного раза с меня в случае варианта в) не списали тикет.

Вот, вроде и все, что можно сказать, основываясь на моем личном опыте.

Итого: корпоративным пользователям можно и нужно обращаться в поддержку, если возникают неразрешимые своими силами проблемы или проблемы, требующие скорейшего разрешения. С домашними пользователями вопрос сложнее, но я надеюсь прояснить его в ближайшее время.

>Техподдержка Microsoft: инструкция по эксплуатации.

>

Перечитывал некоторые обсуждения на форумах TechNet. Много думал. Нет, мне не приходят в голову мысли об обоснованности или необоснованности требования поставщиков ПО — "заплати!". В конце концов, это просто фетиш — бранить программистов за желание заработать. К такому же желанию певцов, писателей и прочих артистов привыкли, так что и к этому привыкнут, если раньше не проявятся и не станут сильно распространенными и выгодными другие модели лицензирования. Да и написать я, собственно, желаю совсем о других вещах. Одним из аргументов с обеих сторон является техническая поддержка. Одни говорят, что заплати и пользуйся нашей замечательной службой, другие, что, мол, дрянь эта ваша поддержка. И дорого (называются какие-то несусветные цифры в тысячи долларов) и не помогает. Я бы хотел, как человек относительно технически грамотный с одной стороны и общающийся с этой самой службой поддержки на регулярной основе с другой стороны, рассмотреть эти высказывания. Развеять мифы и уточнить истину, так сказать.

Отречение: я говорю на основании своего опыта, потому могу где-то ошибиться.

Отречение от отречения: опыта у меня предостаточно. Только в этом году я открыл более полудесятка кейсов и большинство из них уже закрыто. Большая часть удовлетворительно. Так что ошибаюсь я едва ли. =)

Говорить я буду в основном о поддержке Professional, если не оговорено обратное, потому что с Премьер поддержкой пока опыта не набрался достаточного.

Итак, техническая поддержка.

1) Что нужно сделать до обращения в службу поддержки?

Ну… Во-первых нужно попасть в проблему. Шутка, но в ней, как всегда есть доля шутки. Не всегда Ваши проблемы являются таковыми. Возможно, это поведение системы by design, возможно просто следствие какой-то неправильной настройки или просто временное состояние после падения канала. Нужно попытаться своими силами найти решение проблемы на сайте http://support.microsoft.com. Это важно не только с точки зрения финансов (даже если у Вас "бесплатный" запрос, об этом я расскажу позже в этой статье), но и Вам самим будет полезно. Конечно же, если у Вас упало что-то жизненно важное и ежечасные потери исчисляются тысячами и более долларов, то необходимо срочно обращаться в службу поддержки. Правда при этом не оставлять попыток решить проблему своими силами (это тоже может помочь сэкономить, даже если обращение уже зафиксировано).

2) Кто имеет на нее право, и в каком объеме? Это наиболее сложный для меня вопрос. Так как я последние годы работаю в золотых партнерах Microsoft, то у меня есть доступ к пяти бесплатным инцидентам в год. Плюс к этому у меня есть еще корпоративные подписки TechNet & MSDN. Каждая из них предоставляет еще по паре инцидентов. Плюс есть еще личные подписки, которые я получил как MS MVP и как участник программы IT Pro Momentum. В общем, я весь в шоколаде у меня этим делом почти идеально. "Почти" потому, что все эти богатства не дают мне волшебной палочки поддержки 24х7 (Об этом чуть позже). Другим, я думаю, может быть сложнее, однако, каждый, кто купил не ОЕМ версию ПО имеет право запрос в поддержку. Насколько эта поддержка отличается от профессиональной, и какие вопросы можно в ней решать я сейчас выясняю – напишу позже. Те же счастливчики, которые воспользовались Software Assurance на достаточно крупную сумму (увы домашним пользователям) имеют еще и тикет на поддержку 24х7. На самом деле эти категории уже очерчивают достаточно широкую аудиторию. Хотя и не всех. Для всех остальных действует правило а позолоти ручку, красавчик «деньги вперед». Правда, для корпоративного пользователя деньги на самом деле не очень большие. Что-то около 150 долларов за Профессиональную поддержку и немногим меньше 500 за Премьер (24х7 стоят денег, ага =) ). Так что никаких многих тысяч. Кстати, как минимум премьер поддержку можно оплатить прямо во время звонка при помощи пластиковой карты. Насчет профессиональной не знаю. Итак, с доступностью в смысле финансов разобрались. А что у нас с просто доступностью?

3) Как воспользоваться:

Очень просто. Позвонить по телефонам +7 495 916 71 71 или 8 800 200 80 01 и сказать, что Вы желаете воспользоваться технической поддержкой и на основании чего Вы имеете на это право. Если Вы пользуетесь поддержкой впервые, то нужно будет пройти некоторые формальности, но это не долго (Вы же помните, что звонок на второй телефон бесплатен с любого стационарного аппарата в России?). А при повторном обращении спрашивают и того меньше. Еще можно написать письмо, но я предпочитаю звонок. Со звонком одна проблема: русская служба поддержки работает пять дней в неделю и в рабочие часы (8:00-20:00. Московское время, увы). Если Вы позвоните в нерабочее время, будет предложен вариант пообщаться с поддержкой, которая работает в данное время. Обычно за океаном, так что английский — к бою.

Итак, Вас внесли в базу клиентов службы поддержки, выяснили вкратце суть проблемы, сообщили номер кейса (запишите его — это важно) и… В случае поддержки Professional Вам позвонят или напишут в течение суток. Насчет Премьер поддержки не уверен в точном времени реакции, но оно однозначно не превышает нескольких часов (скорее, меньше).

Продолжение следует…