Срезая углы.

blog-.pngКак-то произошла со мной одна история: подошёл ко мне приятель на работе и попросил помочь одному из его подчинённых побыстрее выполнить некоторую задачу. «Други, а чего бы вам не черкнуть заявочку в систему, а потом не отдать мне номер тикета? Тогда всё будет быстро». Но зря старался: их вера в меня и моё дао была сильна. Я бы даже сказал, слишком сильна.

Выполнение этой задачи отняло у меня в два или три раза больше времени, чем аналогичной, поданной в то же время через нашу систему сервисдеска. Пацаны были расстроены, пожалуй, но моя совесть чиста: я их заранее предупредил, что подача заявки не стандартным путём – рискованное дело. И задача была не сделана вовремя вовсе не потому, что я решил преподать им урок, просто я знал кое-что важное ещё до их прихода.

А именно:

1) Я был серьёзно перегружен на тот момент (и нет, у меня бывают времена, когда я загружен нормально;)) и с трудом мог управиться с моим собственным списком задач.

2) На самом деле у нас уже тогда был внедрён и автоматизирован устоявшийся и рабочий процесс для таких заявок.

Каков эффект от совпадения в моей жизни этих двух фактов? Ну, во-первых, если я уже перестал толком справляться со своим списком задач, то любая новая, которая не завёрнута в какой-то формальный процесс изменит этот баланс. И поверьте, не в лучшую сторону. Во-вторых, зрелый процесс значительно лучше погребённого под своими задачами менеджера. Почему? Ну это же просто: процессы как раз и написаны для того, чтобы всё происходило и происходило одинаково. А люди нет, люди, они творческие существа. Что это значит? Что в любом зрелом процессе встроены разнообразные точки контроля, чтобы управлять задачами, напоминать людям о том, о чём они почти забыли, менеджерам этих людей, что люди всё-таки что-то забыли и так далее. Процесс повторяем, контролируем и сводит на нет многие ошибки конкретных людей. Возвращаясь ко мне: на тот момент у меня не было в наличии никакого пристойного процесса, так что с моей точки зрения, было лучше положиться на процессы, сочинённые компанией.

Сегодня у меня есть определённые процессы, которые позволяют мне, хотя бы, не забывать ни о чём, но до сих пор, поход мимо выстроенного зрелого процесса для меня не табу, конечно, но имеет какой-то нехороший душок. В большинстве ситуаций, гуляя мимо, мы имеем следующие проблемы:

· Теряем обратную связь от происходящего. Нужно ходить к конкретному человеку, которому что-то поручено, а он, вдруг, болен/ушёл рожать котят/ушла рожать сама. Да, прямо посредине выполнения твоей, безусловно важной, задачи. А использовать стандартные точки контроля нельзя, потому что нет ничего стандартного, когда задача контролируется человеком, а не процессом.

· Ломаешь ритмичность работы. Эй, ты правда думаешь, что весь беклог твоего приятеля, он просто забавы ради там лежит? Неа, другие люди тоже хотели бы, чтобы их задания были выполнены быстро. И мы им иногда это даже обещаем (SLA и прочие три буквы). Если вы впрыскиваете в систему слишком много задач, некоторые из обычных задач будут мариноваться в очереди бесконечно.

· А ещё это плохой пример. Особенно, если ты менеджер. Идти в обход процесса, это как идти против правил. И ещё ничего, когда ты ничего не требуешь взамен (конкретных сроков, к примеру). Во всех других случаях это может сильно подорвать отношение сотрудников к процессам. Да и общая мораль может упасть.

Всё плохо, в общем. Но иногда можно и нарушить:

· У тебя на руках правда очень срочная задача. Она настолько срочная, что и ты, и исполнитель, способны контролировать эту задачу практически в реальном времени. Вручную, без процесса. Нужно только быть предельно уверенным, что эта задача действительно срочная.

· У процесса есть какой-то изъян. Ну или тебе так кажется. Тогда можно договориться в каком-то ограниченном приложении обходить процесс, чтобы увидеть, какой вариант будет работать и потом изменить процесс для всех соответственно. Ещё раз повторю: обошёл процесс, чтобы получить лучший результат (в общем, не для твоей конкретной задачи), сделай так, чтобы больше этого делать не пришлось.

· Наверное, что-то ещё. Подскажешь?

Реклама

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s