Я – клиент

clip_image002Довольно часто мне приходилось (да и приходится) наблюдать консультантов (интеграторов/внедряторов разного толка/продавцов), которые не слишком заинтересованы сделать своему клиенту хорошо. Прибыль это интересно, а вот нанесение пользы в должностные инструкции не входит. Позиция, если и не вызывающая ни любви, ни уважения, ни желания призвать такого исполнителя повторно, то, как минимум, понятная. Что непонятно, так это явление, на которое я обратил внимание лишь недавно: крайняя форма извращения искажения фразы «клиент всегда прав».

Представьте, приходит к заказчику, скажем, консультант. А еще лучше, идет беседа консультанта в широком смысле (по Вайнбергу) с заказчиком. Причем нормальный консультант, который реально желает нанести пользу заказчику. Что нужно сделать, чтобы эту самую пользу нанести? Правильно: задать множество вопросов, поработать немного коучем, понаводить заказчика на нужное ему решение, а потом уже, когда кажется, что всё в чужой голове понятно, пойти и нарисовать первый драфт будущего пользохранилища. clip_image004

Причём, так как чужая голова – потёмки не хуже чужой души, вопросов может быть много. Может быть очень много (а в некоторых случаях и мало – я такое наблюдал). И тут мы можем услышать главное: «я клиент, мне всё это неинтересно, сделайте мне хорошо». И хотя я не очень хорошо знаю, что приводит к этому (причиной может быть с одинаковой лёгкостью как что-то в заказчике, так и в консультанта), так же, как бороться с этим, я точно знаю, что то-то пошло не так. Почему я так считаю? Потому что еинственный, кому нужно ответить на все вопросы консультанта, который что-то должен, это заказчик. Заказчику нужно, чтобы его задача выполнилась. Заказчику нужно, чтобы задача выполнилась так, чтобы пользы было много. И такой ответ для заказчика заведомо проигрышный. Посмотрите сами, тут не так много вариантов (я опять беру крайности):

1) Консультант пилит бабло и ему не интересна польза для клиента.

2) Консультант реально заинтересован в том, чтобы сделать своё дело хорошо.

В первом варианте всё просто: с консультантом мы пролетели и теперь нужно выжать из него все до капли. Единственный вариант, это отвечать на его вопросы, фиксировать, контролировать и вообще очень плотно участвовать в его работе. Да, это затратно, но это заказчик, кто нанял такого консультанта.

Во втором варианте сложнее. Вроде бы консультант хороший и будет стремиться сделать так, как вам нужно. Можно бы и расслабиться, нет? Ну да, конечно. А откуда бы консультанту знать, как вам нужно? А сам заказчик-то знает это? Если да, то на кой чёрт он пригласил консультанта? ;) И даже если консультант просто велик и может больше, чем мы ему заплатили, то и тогда участие в его работе позволит не только добиться лучших результатов, но и почувствовать причастность к ним. А по мне так возможность сказать «я вместе с консультантом построил Великие пирамиды» лучше, чем «я нанял консультанта, который построил Великие пирамиды» =)

Так что если очень хочется сказать «мне всё это неинтересно, сделайте мне хорошо, яплачувамденьги»… Подумайте, а может, лучше поучавствовать?

Реклама

Я – клиент: 7 комментариев

  1. Cath

    Саша, не ставь крест на консалтинге:))) все ж таки «принести пользу», а то только про урон и думается;)
    Это любимая тема многих недальновидных представителей заказчика. Очень напоминает набившее оскомину «я начальник, ты дурак»

    Нравится

    1. Alexander Trofimov Автор записи

      Не, ну а чо они? ;)
      На самом деле есть ощущение, что консалтеров, которым нужен результат для заказчика, где-то столько же, сколько заказчиков, которые искренне хотят себе (как заказчику, а не как индивидууму) пользы. Беда, что они не всегда сходятся вместе =(

      Нравится

      1. Cath

        Ты с теорией контрактов и сигналами из институциональной экономики знаком? В контексте получения win-win интересная тема:)

        Нравится

    1. Cath

      Акерлофом ты меня сегодня сподвиг в старых конспектах покопаться. Надо б cистематизировать почти растерянные знания и полученный опыт)

      Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s